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Nora Kamprath

• Kunden bzw. Kundenbeziehungen stehen als wesentliche Vermögenswerte zunehmend im Mittelpunkt vieler Unternehmensaktivitäten, weshalb das Kundenbeziehungsmanagement bzw. Customer Relationship Management verstärkt in den Vordergrund tritt. Neben der kundenorientierten Ausrichtung unterziehen sich Unternehmen gleichzeitig einem organisatorischen Wandel weg von einer funktionalen, hin zu einer prozessorientierten Organisation. Das bedeutet, dass Geschäftsmodell und Unternehmensaktivitäten durch funktionsbereichsübergreifende (Geschäfts-)Prozesse umgesetzt werden. Unter einem Prozess wird dabei ein ereignisgesteuerter sowie inhaltlich abgeschlossener, zeitlicher und sachlogischer Ablauf von Aufgabendurchführungen verstanden, in denen unter Nutzung verfügbarer Ressourcen betriebliche Leistungen erstellt werden und deren Erstellung koordiniert wird. Da personelle und maschinelle Aufgabenträger in (Geschäfts-)Prozessen integriert zusammenwirken – sie somit das Bindeglied zwischen denKunden bzw. Kundenbeziehungen stehen als wesentliche Vermögenswerte zunehmend im Mittelpunkt vieler Unternehmensaktivitäten, weshalb das Kundenbeziehungsmanagement bzw. Customer Relationship Management verstärkt in den Vordergrund tritt. Neben der kundenorientierten Ausrichtung unterziehen sich Unternehmen gleichzeitig einem organisatorischen Wandel weg von einer funktionalen, hin zu einer prozessorientierten Organisation. Das bedeutet, dass Geschäftsmodell und Unternehmensaktivitäten durch funktionsbereichsübergreifende (Geschäfts-)Prozesse umgesetzt werden. Unter einem Prozess wird dabei ein ereignisgesteuerter sowie inhaltlich abgeschlossener, zeitlicher und sachlogischer Ablauf von Aufgabendurchführungen verstanden, in denen unter Nutzung verfügbarer Ressourcen betriebliche Leistungen erstellt werden und deren Erstellung koordiniert wird. Da personelle und maschinelle Aufgabenträger in (Geschäfts-)Prozessen integriert zusammenwirken – sie somit das Bindeglied zwischen den verschiedenen Aufgabenträgern darstellen – kommt ihnen auch im Kundenbeziehungsmanagement eine besondere Bedeutung zu. Es gilt, die (Geschäfts-)Prozesse auf den Kunden hin auszurichten und unter Berücksichtigung der ökonomischen Auswirkungen anzupassen bzw. zu verbessern. Bedenkt man jedoch, dass Prozessverbesserungsentscheidungen oftmals ohne ökonomische Fundierung getroffen werden und zudem die Kundenwirkung zumeist nicht betrachtet wird, so gilt es, diese Lücke durch eine integrierte Betrachtung der Kunden- und Prozessperspektive zu schließen. Ziel dieser Dissertationsschrift ist es daher, die Wissensbasis hinsichtlich der Bewertung und Gestaltung von Prozessen im Kundenbeziehungsmanagement weiterzuentwickeln. Dabei werden zentrale Bewertungs- und Steuerungsinstrumente (Kapitel II), Möglichkeiten der Planung von Prozessverbesserungsmaßnahmen (Kapitel III) sowie der Sonderfall der Kundenintegration in Geschäftsprozesse (Kapitel IV) näher beleuchtet.…
• Customers or customer relationships are more and more seen as major assets in the focus of many corporate activities, so the importance of Customer Relationship Management increases. In addition to the customer orientation, companies shift away from a functional to a process oriented organization. This means that business model and business activities are implemented through cross-functional (business) processes. Whereby a process is an event-driven content-completed, timing and objectively logical sequence of tasks, in which the available resources are used for production and coordination of production. As human and mechanical duty holders interact integrated in (business) processes - thus they represent the link between the various duty holders – also in Customer Relationship Management (business) processes are particularly important. The (business) processes have to be adjusted on the customers' needs and adapted or improved by taking into account the economic impact. However,Customers or customer relationships are more and more seen as major assets in the focus of many corporate activities, so the importance of Customer Relationship Management increases. In addition to the customer orientation, companies shift away from a functional to a process oriented organization. This means that business model and business activities are implemented through cross-functional (business) processes. Whereby a process is an event-driven content-completed, timing and objectively logical sequence of tasks, in which the available resources are used for production and coordination of production. As human and mechanical duty holders interact integrated in (business) processes - thus they represent the link between the various duty holders – also in Customer Relationship Management (business) processes are particularly important. The (business) processes have to be adjusted on the customers' needs and adapted or improved by taking into account the economic impact. However, considering that decisions for process improvements are often made without an economic foundation and also the customer impact is usually not considered, this gap has to be closed by an integrated view of customer and process perspectives. Therefore, the aim of this dissertation is to develop the knowledge base regarding the evaluation and design of processes in Customer Relationship Management. Thus, central evaluation and control instruments (Chapter II), opportunities for planning of process improvement measures (Chapter III) and the special case of customer integration into business processes (Chapter IV) will be contemplated.…